Untuk menganalisis kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasi dimensi kualitas dengan menggunakan skala Likert pada kuesioner yang disebarkan kepada responden. Zeithaml, dkk. (1988) mengukur kualitas jasa dengan mengetahui perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu derajat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterimanya.

Berbeda dengan Parasuraman, dkk (1985), Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan konsep SERVPERF untuk mengukur kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kinerja. Konsep ini didukung juga oleh beberapa peneliti, yaitu Babakus dan Boller (1992), Teas (1994), dan sebagainya.

Referens:

  • Zeithaml, A. (1988), ‘Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: a Means-End Model and Synthesis of Evidence’, Journal of Marketing, Vol. 52: 2-22.
  • Zeithaml, A.V., Berry L.L. dan Parasuraman, A. (1988), ‘Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality’, Journal of Marketing, Vol. 52: 35-48.
  • Zeithaml, A.V., Berry L.L., dan Parasuraman, A. (1993), ‘The Nature and Determinants of Customer Expectations of Services’, Journal of Academy Marketing Science, Vol. 21. No.1: 1-12.
  • Cronin, J.J. dan Taylor, A.S. (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, Vol. 56: 55-68.