Tag


Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).

Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:

  1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
  2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
  3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
  4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
  5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Lehtinen dan Lehtinen (1982) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dan corporate quality yang melibatkan image perusahaan. (Babacus dan Boller, 1992).

Gronroos (1984) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical (kualitas teknik) dan functional (kualitas fungsional) Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. (Babacus dan Boller, 1992).

Hedvall dan Peltschik (1989) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: wilingness and ability to serve (kemauan dan kemampuan untuk melayani) dan physical and psychological access (akses fisik dan psikhologis) (Babacus dan Boller, 1992).

Babakus dan Boller (1992) dalam riset yang dilakukan pada perusahaan pengguna jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan gagal mereplikasi penelitian Parasuraman dkk. (1985) yang menggunakan 5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang dilakukannya, hanya ditemukan 2 dimensi kualitas jasa. Hal ini sejalan dengan penemuan Carman (1990), yang menemukan indikasi kemungkinan dimensi kualitas jasa terdiri dari 5-9 dimensi, tergantung pada jenis industri jasa/tipe jasa yang akan diukur (Babacus dan Boller, 1992).

Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.

Referensi:

  • Handriana, T. (1998), ‘Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa Pada Lembaga Pendidikan Tinggi di Surabaya’, Tesis S2
  • Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1985), ‘A Conceptual model of Service Quality’, Journal of Retailing, Vol. 67: 420-450.
  • Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1994), ‘Reassesment of Expectations as a Comparison Standar in Measuring Service Quality: Implications for Further Research’, Journal of Marketing, Vol. 9:111-124.
  • Babakus, E. dan Boller (1992),’An Empirical Assesment of The SERVQUAL Scale’, Journal of Business Research, Vol. 24: 253-268.
About these ads