Universitas hadir bukan sekedar jadi pajangan, melainkan bersama-sama dengan masyarakat menjadikan tata kehidupan. Itulah mengapa dalam tridharma perguruan tinggi tidak hanya ada pendidikan, penelitian, melainkan juga pengabdian kepada masyarakat. Segala bentuk ilmu dan kepandaian yang diajarkan dan ditularkan kepada mahasiswa bertujuan untuk diterapkan dan punya dampak positif bagi seluruh tata kehidupan masyarakat.

Sebuah universitas itu akan dipandang jika memiliki buah fikiran, gagasan dan pengembangan keilmuan yang dilakukannya. Di Perancis misalnya, ketika ada kereta cepat yang tergelincir, masyarakat betul-betul menyimak apa penjelasan ilmuwan mereka. Universitas menjadi rujukan karena meyakini bahwa pembangunan kereta cepat benar-benar berdasarkan kajian ilmiah.

Jauh berbeda dengan apa yang terjadi di Indonesia. Mudah sekali melihat bahwa peran universitas dan kaum cendikiawan yang terlibat di dalam persoalan masyarakat masih kecil. Banyak sekali soal-soal penting yang menyangkut hajat hidup masyarakat diselesaikan secara politis.

Persoalannya, apakah Universitas tersebut mampu dan mumpuni untuk memberikan masukan, saran, dan rujukan ketika dihadapkan kepada persoalan yang menyangkut kehidupan masyarakat itu? Jika lulusannya hanya menjadikan orang-orang partai politik yang korup, sedangkan yang lain tidak punya ‘mental’ berjuang dalam menerapkan ilmunya sebagai “new entrepreunerial educated person“, maka sudah pasti lembaga pendidikan tersebut harus merevitalisasi perannya sebagai gerbang terakhir dalam dunia pendidikan.

Perguruan Tinggi sebagai lembaga yang mengembangkan ”knowledge” perlu meningkatkan kualitas sumber daya mahasiswanya agar menjadi lulusan yang kompeten. Lulusan yang tidak hanya sekedar mampu menguasai pengetahuan dan teknologi di bidangnya, melainkan juga kemampuan mengaplikasikan kompetensinya dan memiliki softskill yang memadai. Ia harus mampu memberikan bekal bagi lulusannya bukan hanya hardskills, tetapi juga softskills yang cukup kepada mahasiswa. Hardskills  antara lain terdiri dari ilmu pengetahuan sesuai dengan bidang studi yang ditekuni dan pengetahuan tentang teknologi. Sementara itu, softskills antara lain terdiri dari kemampuan berkomunikasi baik lisan, tulisan, maupun dalam menggambarkan, kemampuan bekerja secara mandiri atau di dalam sebuah tim, kemampuan berlogika, dan kemampuan menganalisis.

Perguruan tinggi di Indonesia sebagai salah satu organisasi jasa, saat ini mengalami suatu perubahan yang fundamental. Perubahan kurikulum, perubahan metode pengajaran, perubahan sistem paket semester menjadi sistem kredit semester, dan sebagainya berdampak antara lain pada lamanya masa studi serta kualitas lulusan yang lebih baik. Perubahan ini dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan terutama dalam menyambut era globalisasi. Perubahan ini bukan hanya disebabkan karena pesatnya perkembangan ilmu, teknologi dan seni, melainkan juga karena perubahan ekspektasi masyarakat terhadap peranan perguruan tinggi dalam merintis hari depan bangsa dan negara.

Tuntutan terhadap perguruan tinggi dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademik, melainkan keseluruhan program dan lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. Bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan bidang ilmunya, serta hasil evaluasi juga dibutuhkan untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat.

Untuk memenuhi tuntutan itu, maka perguruan tinggi melalui program-program studinya perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quallity assurance), pengendalian kualitas (quality control), perbaikan kualitas (quality improvement). Jaminan, pengendalian, dan pembinaan atau perbaikan kualitas dapat diberikan kepada perguruan tinggi atau program studi yang telah dievaluasi secara cermat melalui proses akreditasi secara nasional (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi, 1998).

Selain evaluasi kualitas yang dilakukan oleh BAN, perguruan tinggi sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak dibidang pendidikan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa dari konsumen, terutama mahasiswanya. Evaluasi kualitas jasa di perguruan tinggi dapat dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh mahasiswa dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Seringkali terjadi perbedaan atau gap antara kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa dengan persepsi mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Adanya gap tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diterima oleh mahasiswa belum memenuhi harapannya. Besar kecilnya gap akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa). Berdasarkan keadaan ini, maka perlu diteliti mengenai bagaimana pengaruh gap kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen.

Adanya evaluasi kualitas perguruan tinggi melalui program-program studinya secara cermat dengan proses akreditasi secara nasional oleh BAN, menimbulkan anggapan bahwa diantara program studi yang memiliki peringkat akreditasi yang sama akan memiliki kualitas yang sama, dan diantara program studi yang memiliki peringkat akreditasi yang berbeda akan memiliki kualitas yang berbeda. Walaupun demikian, ada kemungkinan bahwa penilaian BAN berbeda dengan penilaian mahasiswa.

Apabila terjadi perbedaan yang besar antara penilaian BAN dengan penilaian mahasiswa, ini bisa mengindikasikan beberapa hal, misalnya laporan yang dikirimkan oleh perguruan tinggi ke BAN tidak menunjukkan hal yang sebenarnya, atau evaluasi BAN yang kurang teliti. Untuk itulah perlu dianalisis adanya perbedaan gap kualitas jasa pada program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat akreditasi A dengan program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat B, dan adanya perbedaan gap kualitas jasa diantara program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat akreditasi yang sama.