Beranda » Materi Kuliah » Kewirausahaan » Membangun Kepuasan, Nilai, dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

Membangun Kepuasan, Nilai, dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

about.me

Alvin Burhani

Alvin Burhani

It's about Muhammad Burhanuddin

Nama saya Muhammad Burhanuddin. Beberapa orang memanggil saya dengan nama Burhan atau Alvin. Saya dilahirkan di desa Padang Bandung kecamatan Dukun kabupaten Gresik. Ayah saya kelahiran Lumajang, Jawa Timur dan Ibu saya berasal dari desa Padang Bandung kabupaten Gresik.

Saya menghabiskan masa kecil saya banyak di kota santri, Pasuruan, Jawa Timur. Masa remaja saya banyak berpindah-pindah mulai dari Pulau Bali, hingga pernah singgah di negeri jiran Malaysia. Setelah berkeluarga saya tinggal di Jawa Tengah dan sebelum akhirnya saya di Jakarta bersama keluarga.

Tidak ada yang spesial dalam diri saya, tidak ada...


Dunia usaha saat ini ditandai oleh persaingan yang superketat. Bagaimana cara untuk menarik pelanggan dan mengungguli pesaing? Dengan cara memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan secara yang lebih baik. Pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang dan menjalankan system penyampaian nilai pelanggan yang lebih unggul dari para pesaingnya. Contoh QSCV pada McDonald, McDonald dapat efektif karena bekerjasama dengan para pemasoknya, pemilik waralaba, karyawan, dan lainnya untuk menyampaikan nilai yang tinggi bagi pelanggannya.

Tujuan pembelajaran :

Mahasiswa memahami :

  1. Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan, dan cara perusahaan menghasilkan nilai dan kepuasan pelanggan.
  2. Ciri-ciri perusahaan yang memiliki kinerja tinggi
  3. Cara perusahaan menarik dan mempertahankan pelanggan

Mendefinisikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Nilai Pelanggan:

  • Pelanggan akan memilih penawaran yang mampu menyerahkan nilai bagi pelanggan yang tertinggi.
  • Nilai bagi pelanggan (Customer delivered value)

Nilai pelanggan total – biaya pelanggan total

  • Nilai pelanggan total adalah seluruh manfaat yang diperoleh pelanggan dengan mengkonsumsi produk adat jasa yang ditawarkan yang meliputi nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai citra.
  • Biaya pelanggan total adalah seluruh biaya yang ditanggung pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, membuang barang tsb yang meliputi biaya moneter, biaya waktu, energi dan mental.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan :
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah yang bersangkutan membandingkan antara persepsi / kesannnya terhadap kinerja / hasil suatu produk /jasa dengan harapannya.

Variabel kepuasan  = Perception (Persepsi atas kinerja) : Expectation  (Harapan)

  • Persepsi > harapan  → sangat puas
  • Persepsi = harapan  → puas
  • Persepsi < harapan  → tidak puas

Harapan dipengaruhi oleh :

  • Pengalaman pribadi
  • Rekomendasi teman/ kerabat
  • Janji dan informasi pemasaran
    • pelanggan tidak puas
    • tidak jadi membeli, meski yang jadi membeli terpuaskan

Strategi perusahaan yang berhasil: Meningkatkan harapan pelanggan dan menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi harapan tersebut → Total Customer Satisfaction

Kunci menghasilkan kesetiaan pelangan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Metode yang dapat digunakan untuk melacak kepuasan pelanggan :

  1. Sistem keluhan dan saran
  2. Survey kepuasan pelanggan
  3. Belanja siluman
  4. Analisis pelanggan yang hilang

Sasaran utama bukanlah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan tapi perusahaan harus memberikan kepuasan yang tinggi asalkan juga dapat memberikan kepuasan yang dapat diterima oleh stage holders lainnya dengan tidak melampaui batasan jumlah sumber dayanya.

Sifat Perusahaan yang Berkinerja Tinggi

Arthur D. Litle dalam Kotler (2002 : h. 47) merujuk 4 faktor kunci keberhasilan suatu perusahaan:

Stakeholders
Perusahaan memiliki strategi yang tepat untuk memuaskan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders).  Perusahaan yang cerdas memulainya dengan menciptakan kepuasan karyawan shg karyawan bekerja lebih baik dan menghasilkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik → kepuasan pelanggan meningkat →  pembelian berulang → pertumbuhan dan laba → kepuasan pemegang saham meningkat → investasi yang lebih besar dst.

Proses
Perusahaan memiliki kemampuan yang sangat baik dalam proses  bisnis inti dengan membentuk tim lintas fungsional.  Proses bisnis inti mencakup :

  1. Proses realisasi produk baru
  2. Proses manajemen persediaan.
  3. Proses mendapatkan dan mempertahankan pelanggan
  4. Proses penerimaan pesanan s/d perolehan tagihan.
  5. Proses pelayanan pelanggan.

Sumber daya
Perusahaan memiliki dan memelihara sumberdaya dan kemampuan utama (keahlian teknik dan produksi khusus) yang merupakan inti dari setiap kegiatan. Perusahaan memiliki kapabilitas (keunggulan bidang proses bisnis) yang menonjol.

Organisasi dan Budaya Organisasi:
Perusahaan memiliki budaya organisasi yang kuat.

Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelangan

Konsep Rantai Nilai dan Penyerahan Nilai:

Perusahaan yang baik akan mengembangkan kemampuan / kecepatan yang unggul dalam mengelola proses inti yakni dengan membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.

Jaringan Penyerahan Nilai:

Persaingan terjadi antar jaringan, bukan antar perusahaan.  Pemenangnya adalah perusahaan dengan jaringan yang lebih baik.

 

About these ads

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 106 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: