Beranda » Materi Kuliah » Kewirausahaan » Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi Kualitas Jasa

about.me

Alvin Burhani

Alvin Burhani

It's about Muhammad Burhanuddin

Nama saya Muhammad Burhanuddin. Beberapa orang memanggil saya dengan nama Burhan atau Alvin. Saya dilahirkan di desa Padang Bandung kecamatan Dukun kabupaten Gresik. Ayah saya kelahiran Lumajang, Jawa Timur dan Ibu saya berasal dari desa Padang Bandung kabupaten Gresik.

Saya menghabiskan masa kecil saya banyak di kota santri, Pasuruan, Jawa Timur. Masa remaja saya banyak berpindah-pindah mulai dari Pulau Bali, hingga pernah singgah di negeri jiran Malaysia. Setelah berkeluarga saya tinggal di Jawa Tengah dan sebelum akhirnya saya di Jakarta bersama keluarga.

Tidak ada yang spesial dalam diri saya, tidak ada...


Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).

Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:

  1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
  2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
  3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
  4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
  5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Lehtinen dan Lehtinen (1982) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dan corporate quality yang melibatkan image perusahaan. (Babacus dan Boller, 1992).

Gronroos (1984) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical (kualitas teknik) dan functional (kualitas fungsional) Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. (Babacus dan Boller, 1992).

Hedvall dan Peltschik (1989) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: wilingness and ability to serve (kemauan dan kemampuan untuk melayani) dan physical and psychological access (akses fisik dan psikhologis) (Babacus dan Boller, 1992).

Babakus dan Boller (1992) dalam riset yang dilakukan pada perusahaan pengguna jasa industri listrik dan gas di metropolitan Amerika Selatan gagal mereplikasi penelitian Parasuraman dkk. (1985) yang menggunakan 5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan hasil dari analisis faktor yang dilakukannya, hanya ditemukan 2 dimensi kualitas jasa. Hal ini sejalan dengan penemuan Carman (1990), yang menemukan indikasi kemungkinan dimensi kualitas jasa terdiri dari 5-9 dimensi, tergantung pada jenis industri jasa/tipe jasa yang akan diukur (Babacus dan Boller, 1992).

Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas jasa akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.

Referensi:

  • Handriana, T. (1998), ‘Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa Pada Lembaga Pendidikan Tinggi di Surabaya’, Tesis S2
  • Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1985), ‘A Conceptual model of Service Quality’, Journal of Retailing, Vol. 67: 420-450.
  • Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1994), ‘Reassesment of Expectations as a Comparison Standar in Measuring Service Quality: Implications for Further Research’, Journal of Marketing, Vol. 9:111-124.
  • Babakus, E. dan Boller (1992),’An Empirical Assesment of The SERVQUAL Scale’, Journal of Business Research, Vol. 24: 253-268.
About these ads

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 106 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: